Om konsekvensen af forskellige virkeligheder - aka #Fullrategate
Forleden postede mine gode veninde Lara en update på twitter, hvor hun udtrykte sin utilfredshed med et produkt fra Fullrate.
Det er klart at alle vi der følger hende kunne kommentere og reagere på det, men jo selvsagt ikke rigtigt ku’ hjælpe hende.
Det kunne derimod Fullrate, som læste med, og i sidste ende fandt og kontaktede hende via deres kunderegister, pr. e-mail. (en mindre fodfejl, da det korrekte nok ville have været at kontakte hende på twitter, men helt uvæsentligt i det store billede). Sagen er allerede blevet livligt kommenteret både på twitter og på forskellige corporate blogs, hvor firmaer med eksperter i sociale medier ryster på hovedet over Forbrugerrådets reaktion. Forbrugerrådet udtalte nemlig at sagen er et billede på at vi skal være opmærksom på “overvågning” fra firmaer, og værne om vores privacy på nettet. Men har man en offentlig twitterprofil er man som oftest interesseret i at andre læser med. Ikke mindst dem man direkte eller indirekte henvender sig til. Og Fullrate læste med, og kontaktede altså Lara, med tilbud om at hælpe hende.
Lara var selvsagt glad for at Fullrate på den måde indså at hun havde brug for hjælp, og ytrede naturligvis dette på twitter, i form af en positiv update om sagen, og på sin blog. Det kan alle vi der færdes hjemmevant på twitter være helt enige om. Hvad der sker når firmaer ikke følger med på twitter kan man med stor fornøjelse læse sig til i sagen Dooce vs. Maytag.
Hvad der derimod sker når journalister har bestemt sig for en særligt negativ vinkel på sagen, og Forbrugerrådet udtaler sig om dette - er at skellet mellem de(vi) der færdes sikkert og trygt på twitter, og de, der ikke gør, står lysende klart. Og -hvad er langt værre- det er med til at grave grøften dybere. For de, der ikke har fidus til twitter bliver kun bekræftet i deres fordomme, og Forbrugerrådet får fornemmelsen af at forbrugerne generelt er bange for en virkelighed hvor firmaer læser med, når kunderne brokker sig online, offentligt. Og her kommer så den store afsløring for Forbrugerrådet. Det er POSITIVT at firmaerne er med på de sociale medier. Der er betydeligt kortere mellem brok og service når det foregår et sted som twitter, end for eksempel via telefon eller e-mail-henvendelse.
Derfor er det håbløst at journalisten, der i første omgang beskrev sagen, vælger sin egen dagsorden og vinkler sagen negativt, når den netop er et konkret eksempel på god kundeservice via sociale medier.
Og endnu værre bliver det af at Forbrugerrådet for det første får det præsenteret som en negativ sag af journalisten og dernæst mangler den nødvendige indsigt til at kommentere fornuftigt på sagen. Og så er grøften blevet gravet lidt dybere mellem os der er glade for twitter, og dem der er bange for twitter - og dét er rigtig ærgerligt.